Jornada do vendedor privado de imóveis
Entrevistas em profundidade para o desenho da jornada para o comprador privado de imóveis.
Motivação
Entender quais são os principais problemas para um vendedor privado vender o seu imóvel e pegar insumo para desenhar uma jornada de vendedores privados.
Entrevista, em profundidade semiestruturada, realizada por videoconferência por meio da plataforma Zoom.
Objetivo
Mapear a jornada de venda de imóveis e seus principais desafios, identificar os diferentes perfis dos vendedores
privados e avaliar oportunidades para oferecer uma experiência de ponta a ponta mais especializada, eficiente e
segura.
1º Recrutamento e seleção
Recrutamento e seleção dos entrevistados. Neste momento, limitamos em 12 pessoas, indiferentes de estado, sexo ou idade. Queríamos somente que elas tivessem vendido um imóvel nos últimos 6 meses, sem ajuda de um corretor de imóveis. O recrutamento da OLX é externo, então mandamos o perfil para a empresa Facility Pesquisa e ela nos retornou os horários para realizar as entrevistas.
2º Pesquisa
de profundidade
Após o recrutamento dos usuários, realizamos, com cada um, uma pesquisa qualitativa com
vendedores privados. Foi uma atividade exploratória, remota e moderada, composta por entrevistas individuais e em profundidade, com o intuito de realizar o mapeamento da jornada de venda de um imóvel. Em nosso roteiro de pesquisa, focamos em uma pergunta abrangente para que o usuário nos diga de memória a jornada pessoal para a venda de um imóvel, depois, delimitamos a pesquisa dentro das perguntas que precisávamos para mapear o perfil e a jornada do usuário. Neste momento, se a resposta já foi dada pela primeira pergunta, tentamos aprofundar a etapa. Por fim, perguntamos o valor que ele pagaria para outra pessoa cuidar da documentação. Essa pergunta foi feita para ter ideia, de modo geral, de qual seria esse valor para cada um, para depois, ao estruturar um produto para acompanhar a venda do imóvel, teríamos um “cheiro” deste valor.
3º Mapeamento
das respostas
Em dupla, mapeamos todas as respostas dos usuários, para facilitar a compilação da pesquisa. Além das respostas, também criamos uma jornada pessoal de cada participante.
Além de mapear todas as respostas, também usamos esse momento para ver outras percepções de todas as pessoas que acompanharam as entrevistas. Dessa forma, a pesquisa não ficaria enviesada a uma única pessoa e criaríamos um board mais rico em informações.
4º Catalogar o perfil em comum dos usuários
O próximo passo foi verificar o que havia em comum em cada participante, como um princípio para identificar perfis. Em primeiro lugar, definimos, com base nas respostas do mapeamento principal, tópicos relacionados à jornada de venda. Dado esses tópicos, definimos uma nota de 0 a 5, onde, em relação à nota 0, o usuário não se identifica com o tópico, e, em relação à nota 5, ele se identifica muito com o tópico. Cada um dos participantes da pesquisa colocou suas notas e depois discutimos aquelas que ficaram incongruentes e fechamos um único documento com as notas.
5º Mapeamento do perfil
Após o mapeamento dos pontos em comum, agora é só definir quais são os possíveis perfis, e para isso, colorimos os números da tabela, sendo 1 e 2 vermelho, 3 branco e 4 e 5 verde. Com isso, vimos visualmente as pessoas que têm mais vermelho, branco e verde e agrupamos conforme cor. Dessa forma, já dividimos os possíveis perfis com base nas respostas dadas, resultando em 3 possibilidades, a partir daí foi só fazer uma síntese dos usuários que apareceram nos perfis, e assim, já tínhamos os perfis separados.
6º Pontos em comum na jornada pessoal
Com a jornada pessoal de cada participante, mapeamos quais foram os pontos em comum, e a partir dela, desenhamos uma jornada única. Colocamos, nesta única jornada, cada passo da jornada individual de cada um e, por cor, definimos juntos o perfil. Com isso, conseguimos definir qual seria a jornada final de venda do imóvel.
7º Descrever a jornada total
Nossa jornada foi composta em cima do agrupamento dito no passo anterior. Nesse momento, definimos, para cada passo da jornada, quais foram as necessidades, ações, pontos de contato, sentimentos e problemas e dores de cada etapa da jornada. Cada etapa é uma síntese do que foi dito por todos os usuários.
Colocamos legenda para identificar se o item acontece com todos os perfis ou só com um perfil específico.
8º Mapeamento das oportunidades
Compiladas as dores, agora é o momento em que juntamos todos do squad para mapear a possível solução para cada dor. Como descobrimos muitos pain points, dividimos em vários workshops, onde o intuito era “pegar” diversas soluções para os problemas mapeados na jornada. Para definir a ordem dos itens a serem trabalhados, colocamos todos na mesa e pedimos para que a nossa equipe (em grupo) colocasse cada um dos itens em uma matriz do mais importante ao menos, e do mais complicado ao menos, e a partir da análise das respostas, conseguimos limitar o que precisamos atacar agora e o que não precisamos.
9º Adicionar as oportunidades na jornada
Após os workshops, colocamos, em nossa jornada, o resultado de oportunidades para deixar registrado tudo que foi trabalhado em grupo, e o PM teria todas as possíveis funcionalidades para colocar no backlog de produto
