Financiamento imobiliário
Simulador de financiamento imobiliário, projeto de parceria com o Bradesco, onde o usuário consegue contratar 100% on-line, sem a necessidade de interação humana, um financiamento imobiliário dentro da plataforma da OLX.
Motivação
Criar uma nova forma de receita para a vertical de imóveis de forma que agrade a OLX e o parceiro, além de deixar disponível uma ferramenta de cálculo de financiamento para os nossos usuários.
Objetivo
Atingir 30% de incremento de receita para a vertical de imóveis e fazer com que o nosso usuário feche pelo menos 4 contratos 100% on-line.
Análise do fluxo do Bradesco e concorrentes.
Assim que eu recebi esse projeto, precisei, antes de tudo, realizar uma análise minuciosa no fluxo de financiamento do Bradesco e dos seus concorrentes. Escrevi uma pequena jornada de financiamento para entender quais seriam os principais passos.
Após concluir esta análise, decidimos que iríamos ter três fases de contratação, que seriam:
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Simulação do financiamento: Não iremos ganhar nada, mas seria a fase de geração de lead para a OLX converter. O usuário, nesta etapa, não informa nenhum dado complicado, apenas dados pessoais, como: nome, CPF, data de nascimento, se vai ou não compor renda; valores financeiros, como: tipo de amortização, valor de entrada, tempo de financiamento por último, dados de contato para que possamos gerar o lead para nós. Coloquei esse passo por último para não perder o nosso usuário já no começo do funil e, logo em seguida, ele será direcionado para uma página onde terá todas as informações do financiamento.
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Carta de crédito: Na segunda etapa, o usuário já consegue a carta de crédito, informando mais dados pessoais e do imóvel. Neste momento, estamos mais próximos de converter esse usuário, pois, ao concluir essa etapa, ele estará flegado como OLX e mesmo que feche por outro canal, a venda será relacionada ao OLX. Aqui temos duas etapas: uma para correntista (com menos itens para preencher) e outra para não correntista. Iremos pedir os dados profissionais, residenciais, dados do segundo pagador (caso seja necessário), dados de contato e, por fim, a escolha da agência do Bradesco, que será o suporte do financiamento.
Envio dos documentos: Neste momento, o usuário irá finalizar o financiamento. Para isso, ele precisa enviar diversos documentos para serem analisados. A partir daí, ele consegue usar a plataforma para acompanhar o status, porém a OLX não acompanha mais esse fluxo.
Adequar o fluxo à realidade da OLX
Após a implementação do projeto, começamos a acompanhar o fluxo de conversão e verificamos que nenhum usuário chegou ao 3º passo. Antes disso, no 2º passo, ele recorre a uma agência do Bradesco.
Para entender quais seriam os principais problemas, falamos com os nossos clientes por meio de uma pesquisa qualitativa com 12 pessoas. A partir desta pesquisa, conseguimos mapear as principais dores da jornada, que foram em sua maioria:
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Imóveis anunciados na OLX ou não conseguem ser financiados (algum problema na documentação) ou o proprietário não quer financiar;
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Para seguir o fluxo, sente a necessidade de falar com um gerente de contas, pois não sente segurança em seguir sozinho no fluxo. Na época, eu dizia um mantra: Um brasileiro médio compra um único imóvel na vida e essa compra é muito emocional, pois ele utiliza todo o dinheiro que possui e está desconfiado a todo tempo.
Dadas essas respostas, colocamos uma agente OLX no final do 2º passo. Essa pessoa ficou encarregada em pegar as documentações e tirar as principais dúvidas dos usuários. Neste momento, conseguimos aumentar a conversão, mas ainda não era 100% on-line.
Melhorias no processo
Ao longo do projeto, começamos a acompanhar as métricas do funil de conversão e fizemos um teste, aumentando a entrada de pessoas. Simulando com uma régua de e-mail eficiente, poderíamos aumentar o número de usuários no segundo passo. Sendo assim, fizemos uma proposta simplificada, onde deixamos alguns valores fixos no primeiro passo, com o intuito de dar somente uma ideia de valor para o nosso usuário e depois colocá-lo de novo no fluxo através do e-mail e pushes no site e app. Conseguimos, assim, aumentar 20% a nossa conversão do passo 1 para o passo 2.
Mas ainda tínhamos problema em seguir para o passo 3, então tomamos outra decisão: o agente que fazia o atendimento entre os passos 2 e 3 iria somente direcionar o usuário a seguir on-line com as documentações, desta forma ele poderia atender mais pessoas no fluxo e realizar mais conversões.